Medienkompetenz

E-Mail-Kommunikation richtig einsetzen


Dr. Roman
Soucek ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. Im Rahmen seiner Forschung beschäftigt er sich mit den Ursachen der "Informationsüberflutung durch E-Mail" und das Training effektiver E-Mail Kommunikation liegt ihm am Herzen.


Der einfache Versand und die direkte Zustellung von E-Mails resultiert in einem hohen Aufkommen von E-Mails, so dass man leicht den Überblick verlieren kann. Darüber hinaus zeichnet sich die E-Mail-Kommunikation durch einige medienspezifische Besonderheiten aus. Die übermittelten Informationen beschränken sich in der Regel auf Textnachrichten, soziale Kontextfaktoren wie z.B. Tonfall und Mimik fehlen, was insbesondere bei der Übermittlung von interpretationsbedürftigen Inhalten zu Missverständnissen führen kann. Des Weiteren werden E-Mails zwar sofort zugestellt, allerdings nutzen die Kommunikationspartner das Medium nicht gleichzeitig, wie etwa beim Telefon oder Chat. Dieses hat insbesondere Auswirkungen, wenn klärende Nachfragen notwendig werden; man muss sich erneut in den Zusammenhang hineindenken. Schließlich bestehen unterschiedliche Auffassungen über den Status der E-Mail-Kommunikation. Durch die häufige Auffassung von E-Mail als spontanes und informelles Medium werden E-Mails – in Verbindung mit einem einfachen und schnellen Versand – vielfach oberflächlich verfasst. Welche Möglichkeiten bestehen diesen Problemen zu begegnen?

Medienkompetenz stärken mit Struktur

E-Mail-Programme bieten die Möglichkeit eintreffende E-Mails entsprechend definierter Kriterien, z.B. nach Absendern oder Betreffzeilen, in verschiedene Ordner zu verschieben oder farblich zu kennzeichnen. Diese Filterregeln werden sicherlich nicht das gesamte E-Mail-Aufkommen abdecken können, sie helfen jedoch den Posteingang grob zu strukturieren und verbessern dadurch den Überblick. Allerdings sollte man sich die Frage nach einem sinnvollen Einsatz dieser Funktionen und der inhaltlichen Strukturierung des Posteingangs stellen. Für die inhaltliche Ablagestruktur kann z.B. eine Gliederung nach Projekten oder Kunden sinnvoll sein. Ebenso erleichtert eine farbliche Hervorhebung von CC-E-Mails die Sichtung des Posteingangs.

Der Einsatz von E-Mail-Kommunikation beginnt allerdings mit der Frage, ob diese in einer gegebenen Situation das adäquate Medium ist. E-Mails sollten insbesondere für die Vermittlung von kurzen Sachinformationen eingesetzt werden. Anliegen, die eine weitergehende Diskussion erfordern, sollten telefonisch oder im persönlichen Gespräch geklärt werden, da man ggf. sofort nachfragen kann. Wenn man Termine über E-Mail vereinbart, sollte man in einer E-Mail mehrere Terminalternativen vorschlagen, so dass sich der Empfänger mit einer Antwort für einen passenden Termin entscheiden kann; ansonsten kommt es leicht zum Phänomen der „Ping-Pong-Mails“, von denen man wiederholt unterbrochen wird.

In diesem Sinne muss Medienkompetenz in einem breiteren Sinne interpretiert werden: Über die technischen Aspekte hinaus müssen Mitarbeiter die Stärken und Schwächen von E-Mail-Kommunikation kennen und lernen, das Medium E-Mail gezielt in adäquaten Situationen einzusetzen. Außerdem sollte E-Mail-Kommunikation als eine Aufgabe im Rahmen des allgemeinen Zeitmanagements verstanden werden. Beispielsweise sollte man E-Mails nach Möglichkeit zu geplanten Zeiten abrufen und dazwischen das E-Mail-Programm schließen, um nicht bei der Bearbeitung anderer Aufgaben unterbrochen zu werden.

Erwartungen klären

Ambiguität resultiert nicht nur aus unklar formulierten E-Mails oder dem nicht medienadäquaten Einsatz von E-Mail-Kommunikation, sondern auch aus unterschiedlichen Erwartungen hinsichtlich der E-Mail-Kommunikation. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, eine gemeinsame Auffassung hinsichtlich der E-Mail-Kommunikation zu entwickeln. Möglichkeiten zur Umsetzung einer solchen gemeinsamen Auffassung bieten z.B. E-Mail-Regeln.

Solche Regeln sollten – neben technischen Aspekten – die Erwartungen an die gemeinsame E-Mail-Kommunikation darlegen. Beispielsweise könnte festgelegt werden, dass CC-E-Mails lediglich zur Kenntnisnahme sind und keine direkten Aufgaben darin enthalten sein sollten, um Unklarheiten über die Relevanz einer Nachricht auszuräumen. Ebenso könnte man Erwartungen an den Antwortzeitraum festlegen. E-Mail-Regeln können auf Ebene von Abteilungen oder Projektgruppen weitaus konkretere Vereinbarungen treffen, beispielsweise könnten Projektgruppen eine Teilstandardisierung der Betreffzeile vereinbaren und immer die Projektbezeichnung voranstellen, was eine verlässliche thematische Einordnung von E-Mails ermöglicht.

Klingt einleuchtend logisch - aber die Praxis sieht häufig anders aus. Mit Stärkung der Medienkompetenz und Klärung von Erwartungen kann man im Unternehmen der Informationsüberflutung durch E-Mails begegnen und damit einen Großteil der täglichen Korrespondenz in geordnete Bahnen lenken. Dabei sollten aber beide Ansatzpunkte aufeinander abgestimmt sein.

 

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